Idea · Automatizaciones
Recuperación de carritos y atención posventa en ecommerce
Un aviso recupera el carrito a medias y la posventa responde con la política de la tienda. Las excepciones las ve una persona.
- Sector
- Ecommerce
- Tarea
- Captación · Atención al cliente
- Servicio
- Automatizaciones
- Tipo
- Idea
El problema
En una tienda online, una persona deja el carrito a medias o escribe después de comprar porque no encuentra el estado del envío, la talla no encaja o quiere un cambio. Si la tienda responde tarde, o con un texto genérico que no coincide con su política, se enfría la compra o se alarga una incidencia que tenía una respuesta sencilla. El equipo repite las mismas consultas de pedido mientras las excepciones esperan.
La solución
La idea tiene dos tramos. El primero es un aviso de carrito, con un texto aprobado por la tienda, solo cuando hay un contacto y el pedido no se ha completado. El segundo es un flujo de posventa que responde al estado del pedido, a los cambios y a las devoluciones con la política real de la tienda. No inventa plazos de transporte ni ofrece descuentos por su cuenta. Si el dato no está en el pedido, no lo supone.
Dónde interviene una persona
El equipo de la tienda entra cuando hay una incidencia, cuando toca hacer una excepción o cuando la persona pide hablar con alguien. El flujo resuelve lo repetido y escala lo demás. No cierra una reclamación que necesite criterio.
Herramientas
- La tienda online y sus pedidos
- Un aviso de carrito, con la cadencia que la tienda apruebe
- Un flujo de posventa apoyado en la política de cambios y devoluciones
Resultado
La idea busca retomar conversaciones que ya habían empezado y responder antes en la posventa. Es un planteamiento. No se afirma cuántos pedidos vuelven ni cuántas incidencias se acortan: el efecto está pendiente de medir.
Preguntas frecuentes
¿El aviso insiste varias veces?
Solo con la cadencia que la tienda apruebe. No es una secuencia sin límite ni un mensaje distinto cada día.
¿Puede prometer una fecha de entrega?
No, si esa fecha no consta en el pedido. Si no está escrita, la pregunta pasa a una persona.
¿Hay que hacer una tienda nueva?
No. La idea se apoya en la tienda, en los pedidos y en la política que ya existen.
SIGUIENTE PASO
Si este caso se parece al tuyo, lo vemos con calma.
Marketing + IA, sin humo. Primero entendemos el negocio y después proponemos un alcance.